Типология гостей
Виды гостей
- Постоянные гости (хх%)
- Потенциально-постоянные гости (хх%)
- Первичные (хх%)
Скрипты продаж в зависимости от вида гостя>> |
Психотипы гостей
- Торопливый
Абсолютно не умеет ждать – торопит бариста, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
Контент ниже доступен только действующим партнерам Coffee Like
В 2018 году партнеры Coffee Like достигли рекордной выручки – 1 357 799 772 ₽. Добивайся рекордов с нами!
Работа с возражениями гостей
Цель работы с возражениями – выявить отношение человека к вашим словам и действиям и при наличии разногласий преодолеть их. Главное превратить негатив в позитив, а эмоции – в деловой подход.
Работа с возражениями нужна для повышения лояльности гостей, что затем приведёт его в компанию снова.
Грамотная обработка возражений происходит по принципу ВПИО:
- выслушал
- принял (согласие)
- исследовал (задал уточняющие вопросы)
- ответил (удовлетворяющий гостя компромисс)
Итог – 100% довольный гость и его возвращение в компанию в последующие разы, в идеале – хорошие отзывы по «сарафанному радио».
Контент ниже доступен только действующим партнерам Coffee Like
В 2018 году партнеры Coffee Like достигли рекордной выручки – 1 357 799 772 ₽. Добивайся рекордов с нами!
Стандарт по внешнему виду бариста
Соблюдение стандарта сервиса ведет к стабильному и качественному обслуживанию, что является залогом возвращения гостя в кофе-бар и повышения лояльности к бренду.
Бариста является лицом кофейни. Он – замыкающее звено пути кофе: «от ростка до чашки». Именно бариста создает настроение, вкус, передает идею и заряжает гостя.
Три очень важных параметра, влияющих на гостя:
- вкус – то, что готовит бариста
- общение – то, что говорит бариста
- внешний вид – то, как выглядит бариста
Все параметры взаимосвязаны, если один на низком уровне, остальные опускаются ещё ниже. Если вы приготовили очень вкусный кофе, отлично его описали и поддерживали связь с гостем, при этом выглядите неопрятно и вызываете отвращение, то у гостя удовлетворенность вкусом и общением сильно снизится.
Бариста Coffee Like должен соблюдать дресс-код:
Контент ниже доступен только действующим партнерам Coffee Like
В 2018 году партнеры Coffee Like достигли рекордной выручки – 1 357 799 772 ₽. Добивайся рекордов с нами!
Customer support service by UserEcho